Service Level Agreement

Service Level Agreement



GPN – Global Private Network Telecommunication GmbH
Haydngasse 17, A-1060 Wien

 

Inhaltsverzeichnis

  1. Allgemeine Bestimmungen
  2. Netzwerk Zugriff und Sicherheitspolitik
    1. Kunden Verantwortung
  3. Datensicherheit
    1. Kunden Verantwortung
  4. Service Verfügbarkeit
    1. Geltungsbereich, Definitionen
    2. Garantie
    3. Ausnahmen
  5. Gutschriften und Zahlungsverfahren
  6. Planmäßige Wartung
  7. Technischer Support
  8. Langfristige Bereitstellung
  9. Impressum


1. Allgemeine Bestimmungen
Das Service Level Agreement (nachfolgend kurz: "SLA") beschreibt die Leistung und Sicherheit im Hinblick auf die von GPN – Global Private Network Telecommunication GmbH (nachfolgend kurz: "GPN Telecom") angebotenen Microsoft Hosted Service-Komponenten.

Dieses Service Level Agreement gilt für alle Hosting-Services der GPN Telecom. Die vorliegenden SLA´s ergänzen die GPN Telecom Endbenutzer-Vereinbarungen, GPN Telecom AGB´s und die GPN Telecom Datenschutzerklärung und dienen vor allem dem Schutz der Privatsphäre, der Sicherheit und den Interessen aller GPN Telecom Kunden.

GPN Telecom versichert die Einhaltung dieser Bestimmungen und ist laufend um eine kontinuierliche und konsequente Aufrechterhaltung in Bezug auf diese Vereinbarungen bemüht. GPN Telecom behält sich das Recht vor, Änderung oder Anpassungen der vorliegenden Bedingungen jederzeit mit einer Frist von zwanzig (20) Tagen zu verbessern. Eine Verständigung dazu erfolgt immer an den Administrator der GPN Telecom Kunden per E-Mail. Weiters werden diese SLAs auf unserer Homepage www.gpn-telecom.net aktualisiert und öffentlich zugänglich gemacht.

2. Netzwerk Zugriff und Sicherheitspolitik
Dieser Abschnitt beschreibt, wie alle GPN Telecom Hosted Services im Netzwerk vor unbefugtem Zugriff geschützt sind und die damit verbundenen Maßnahmen zur Gefahrenabwehr durch GPN Telecom zum Schutz unserer Kunden.

  • GPN Telecom unterstützt 128-Bit-Verschlüsselung über SSL-Zertifikate.
  • GPN Telecom nutzt eine redundante Architektur und eine umfangreiche Enterprise-Server Struktur.
  • GPN Telecom betreibt alle Serverfarmen und Netzwerkkomponenten in einem geswitchten 1000 Mbit/s (Gigabit) Netz. GPN Telecom unterhält mehrere Verbindungen zu Internet-Backbones durch OC3 Standards, in einem großen Telekommunikations-Hub.

2.1. Kunden Verantwortung
Alle Kunden (oder ihre Vertreter) sind verantwortlich für die ordnungsgemäße Erhaltung der Funktions- und Betriebsmerkmale der Workstation, einschließlich Anbindung an das Internet.

Alle Kunden werden immer gebeten, zuallererst jede eigene Verbindung auf Probleme zu über-prüfen bzw. ob sie in der Lage sind, z.B. Zugriff zu bestimmten Internetseiten wie www.google.com oder www.yahoo.com zu bekommen.

Alle Kunden sind verantwortlich für die Konfiguration Ihrer Internet-Firewall und aller anderen Netzwerkkomponenten im Netz der Kunden damit die Verbindung zu den Diensten der GPN Telecom verwendet werden können.

3. Datensicherheit
Dieser Abschnitt beschreibt die umfassenden und laufenden Maßnahmen der GPN Telecom zum Schutz aller Kundendaten und enthält wichtige Informationen zur Verbesserung der Datensicherheit:

Sämtliche Daten aller GPN Telecom GmbH Kunden befinden sich auf sicheren Servern oder Verzeichnissen, die nur durch einen erforderlichen Zugang in Form der Authentifizierung zu erhalten sind.

GPN Telecom verwendet umfangreiche Anti-Virus-Software und Zugangskontrollsysteme auf allen Front-End Servern die für die MS Exchange Dienste zur Verfügung stehen.

Diese Software ist vor allem so konfiguriert, dass alle eingehenden und ausgehenden Nachrichten auf den GPN Telecom Exchange- und Dienste Servern (Nachrichten, die zwischen Postfächern auf dem Server ausgetauscht werden, sind nicht gescannt) am höchsten technischen Stand der Viren Heuristiken laufend gescannt werden.

Alle Anti-Viren Software Programme werden laufend auf den aktuellen Letztstand der Heuristiken aktualisiert. Wenn ein Virus erkannt wird, wird die Nachricht gelöscht. Es wird eine automatisierte Benachrichtigung dazu versendet.

GPN Telecom verwendet RAID Technologie um die Verfügbarkeit der Daten auf allen Servern laufend zu gewährleisten.

Alle Kundendaten werden laufend auf Backups der GPN Telecom gesichert in Form von wöchentlichen, täglichen und inkrementelle Backups.

Alle Sicherungen sind an unterschiedlichen Off-Site Standorten auf wöchentlicher Basis gesichert. Nächtliche inkrementelle Backups werden, für zwei (2) Wochen, wöchentliche Backups sind für drei (3) Wochen, monatliche Backups werden für sechs (6) Monate aufbewahrt.

HINWEIS: Nächtliche und wöchentliche Backups werden vorrangig für Disaster-Recovery Zwecke gemacht.

GPN Telecom ist nicht verantwortlich für Datenverluste, die aus dem Ausfall oder Verlust der Daten aus Speicher- oder Backup-Medien resultieren.

3.1. Kunden Verantwortung
Die folgenden Kundenanforderungen dienen vorrangig der Verbesserung der Datensicherheit:

  • Kunden müssen nach genauem Prüfen und Ermessen Administratorrechte vergeben.
  • Benutzer sollten nicht ihre Login-Kennung und Ihr Passwort teilen oder weitergeben. Wir empfehlen, dass alle Benutzer ihre Passwörter mindestens alle sechzig (60) Tage eigenverantwortlich ändern.
    Benutzer-Passwörter müssen min. acht (8) Zeichen oder mehr haben und sollten auch eine Kombination aus Groß- und Kleinschreibung mit gemischten alpha- und numerischen Zeichen beinhalten.
  • GPN Telecom empfiehlt allen Kunden immer aktuelle lokale Anti-Virus-Software zu verwenden. GPN Telecom ist nicht verantwortlich für die Infizierung von Endbenutzer Geräten oder verloren gegangenen oder beschädigten Nachrichten durch jedwede Anti-Virus-Software, die laufend auf den Exchange-Servern aktualisiert wird.

4. Service Verfügbarkeit

4.1. Geltungsbereich, Definitionen
Wie verwendet, ist der Begriff "Service-Verfügbarkeit" der prozentuale Anteil eines bestimmten Monats (auf der Grundlage der 24-Stunden-Tage und der Annahme von 30-Tage-Monaten), dass der Zugang zum GPN Telecom Data Center Netzwerk, gemeinsame, gehostete Applikationen, vollständig verwaltete Kunden-Server und Daten des Kunden zur Verfügung stehen.

4.2. Garantie
Ergänzend zu den AGB´s der GPN Telecom, wird nach besten Kräften eine Verfügbarkeit von 99,9% aller Dienste im Zusammenhang mit den Hosting Produkten laufend angestrebt und bereitgestellt.
Die Service Verfügbarkeit berechnet sich aus der Anzahl der für den Benutzer verfügbaren Stunden aller Dienste sowie die Gesamtzahl der Stunden bei welchen die Dienste voraussichtlich nicht zur Verfügung stehen, geteilt durch die Gesamtzahl der Stunden in diesem Monat.

4.3. Ausnahmen
Kunden erhalten keine Gutschriften im Rahmen dieses SLA im Zusammenhang mit einem Ausfall oder Mangel an Service-Verfügbarkeit, die durch oder im Zusammenhang mit:

  • Umstände, die außerhalb GPN Telecom Kontrolle sind, einschließlich ohne Einschränkung, alle Akte staatlicher Stellen, Krieg, Aufstand, Sabotage, bewaffnete Konflikte, Embargo, Feuer, Überschwemmung, Streik oder anderen Störungen, Unterbrechung oder Verzögerung bei der Beförderung, des Fehlens oder Unterbrechung oder Verzögerung in der Telekommunikation oder Dienstleistungen Dritter, Viren- oder Hacker-Angriffe, Ausfall von Software von Drittanbietern (einschließlich und ohne Einschränkung, E-Commerce Software, Zahlungsgateways, Chat, Statistik- oder freie Skripte) oder der Uneinbringbarkeit von Roh- oder Hilfsstoffe sowie Strom und Stromausfallgeneratoren, die als Ausstattung und Betriebsmittel für die Bereitstellung dieses SLA erforderlich sind.
  • Die Nichteinhaltung der Zuleitungs-versorgung zu den Anlagen der GPN Telecom und deren Netzwerk, es sei denn, diese Störung wird ausschließlich von GPN Telecom verursacht;
  • Planmäßige Wartung und/oder Notfall-Wartung sowie Upgrades jeder Art;
  • DNS-Probleme außerhalb der direkten Kontrolle der GPN Telecom;
  • Kunden Handlungen oder Unterlassungen (oder Handlungen oder Unterlassungen von Kunden autorisierten Dritten), einschließlich und ohne Einschränkung, benutzerdefinierte Scripts oder Codierung (z. B. CGI, Perl, HTML, ASP, etc.), die Fahrlässigkeit, vorsätzliches Fehlverhalten oder die Verwendung der Dienstleistungen gegen die GPN Telecom AGB
  • Ausfälle an anderer Stelle im Internet, behindern den Zugang zu Ihrem Konto.

5. Gutschriften und Zahlungsverfahren
Ergänzend zu den AGB der GPN Telecom sind Gutschriften ausschließlich nach schriftlicher Feststellung durch den Kunden an GPN Telecom per E-Mail-Nachricht an billing@gpn-telecom.net zu dokumentieren. Jede Anfrage im Zusammenhang mit diesem SLA muss die genauen Termine und Zeiten der Nichtverfügbarkeit der Dienstleistung anzeigen und der GPN Telecom innerhalb von zehn (10) Werktagen nach dem Ende des Kalendermonats, in welchem die Dienstleistung nicht verfügbar war, zugegangen sein. Wenn die Nichtverfügbarkeit durch die GPN Telecom bestätigt wird, sind Gutschriften gegen den nächsten Abrechnungszeitraum der GPN Telecom gegenzurechnen.

Gutschriften sind nicht rückzahlbar und werden gegen zukünftige Gebühren und Tarife oder ausstehenden Gebühren und Tarife gegengerechnet.

Ungeachtet des Gegenteils darf der gutgeschriebene Gesamtbetrag des Kunden in einem bestimmten Monat im Rahmen dieses SLA nicht die gesamte Hosting-Gebühr für diesen Monat für die betroffenen Dienste übersteigen.

6. Planmäßige Wartung
Um eine optimale Leistung aller Dienste der GPN Telecom zu gewährleisten, ist es notwendig, laufend Routine-Wartungsarbeiten an allen Servern durchzuführen. Diese Pflege erfordert mitunter eine Unterbrechung der Serverdienste und wird in der Regel während der Schwachlastzeiten durchgeführt.

GPN Telecom behält sich das Recht vor, teilweise planmäßige Revisionen achtundvierzig (48) Stunden im Voraus anzukündigen. GPN Telecom wird nach besten Kräften und bestem Wissen diese Ausfälle planen und diese möglichst nicht zu Stoßzeiten durchzuführen und ihre Vorkommen und Häufigkeit auf unbedingt notwendige Upgrades und und unbedingt erforderliche Wartungen beschränken.

Geplante Ausfälle werden in der Netzwerk Status Seite auf www.www.gpn-telecom.net oder per E-Mail an den jeweiligen Administrator aller Kunden angezeigt.

Es liegt immer in der Verantwortung der jeweiligen Kunden-Administratoren, die Bekanntgabe der geplanten Ausfälle an alle betroffenen Benutzer innerhalb der eigenen Organisationen zu übermitteln.

Ungeplante Ausfälle durch ad hoc Wartungen, die wegen eines aufgetretenen Fehlers (z.B.: Fehler, die nicht im Verantwortungsbereich der GPN Telecom liegen) und zur Behebung dringend notwendig sind (Gefahr im Verzug) werden unmittelbar ohne Ankündigung durchgeführt

7. Technischer Support
Dieser Abschnitt beschreibt, wie GPN Telecom die hochwertige Kundenbetreuung sicherstellt um die höchstmögliche Zufriedenheit unserer Kunden zu gewährleisten.

GPN Telecom stellt technische Unterstützung rund um die Uhr (24 Stunden, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr) zur Verfügung. GPN Telecom bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten unsere Kunden zu unterstützen und laufend auf unterschiedlichste Weise in Verbindung zu bleiben.

Eine Online-Support-Modul (Trouble Ticket Software) kann die für die Meldung und Verfolgung aller Fragen und Probleme rund um die Uhr, 24/7/365, genutzt werden. Den Online-Support (Trouble Ticket Software) können Sie über unsere Website www.www.gpn-telecom.net immer erreichen. Wir sind laufend bemüht rund um die Uhr für Sie über dieses Online-Support Tool verfügbar zu sein. Wir ersuchen alle unsere Kunden dieses sehr ausgereifte System in erster Linie für alle Probleme zu nutzen und vor allem als wichtigste Methode zur Dokumentation und Nachverfolgung aller Fragen und Problemstellungen zu verwenden.

Unser Telefonsupport-Hotline steht für sie werktags (9 Stunden, 5 Tage die Woche) zur Verfügung.

Eine technische Online-Wissensdatenbank kann ebenfalls auf der GPN Telecom-Website jederzeit genutzt werden.

8. Langfristige Bereitstellung
Für den Fall, dass GPN Telecom nicht in der Lage ist ein oder mehrere Dienstleistungen für den Kunden aufrecht zu erhalten, wird GPN Telecom alle wirtschaftlich und technisch vertretbaren Anstrengungen unternehmen um die Fortsetzung aller Dienste nicht weniger als drei (3) Wochen nach Kenntnis aller Umstände aufrechterhalten.

Während dieser Zeit wird GPN Telecom den Zugang zu allen Daten und Datenbackups für Kunden, mit keinerlei Kosten verbunden, zur Verfügung stellen um aktuelle Daten-Backups, sowie alle erforderlichen Informationen, einschließlich der Anwendungen, Einstellungen und Hilfsprogramme, zu übernehmen und um einen sicheren und nahezu ausfallslosen Übergang zu einem anderen Provider oder zu einer eigenen Kundenlösung zu gewährleisten.

9. Impressum
Copyright © GPN Telecom

Der Inhalt und die Informationen sind Eigentum der GPN Telecom und urheberrechtlich geschützt.
Alle Rechte, insbesondere die Rechte der Verbreitung, der Vervielfältigung, des Nachdrucks, der Übersetzung und der Wiedergabe bleiben, auch auszugsweise, vorbehalten.
Änderungen vorbehalten. Vorbehaltlich Druck- oder Satzfehler.

Stand Februar 2010